Objectifs

• Savoir définir ce qu’est l’expérience patient (EP)
• Connaitre les étapes de la démarche EP
• S’approprier la méthodologie et les outils de recueil et d’analyse de l’expérience patient
• Savoir réaliser un entretien ou une observation
• Connaitre les méthodes d’analyse des informations recueillies
• Savoir formuler des axes d’amélioration en lien avec l’analyse du recueil

Programme

L’expérience patient (EP)

• Définition
• Les objectifs d’une démarche EP
• Données et indicateurs de la qualité perçue par les patients

Les étapes de la démarche expérience patient

Les outils de recueil de l’expérience patient

• Que recueille-t-on ?
• Comment ?
• Les entretiens (semi-directif, directif et en contexte)
• Le focus groupe
• Les observations
• Les autres méthodes

Construction des outils de recueil de l’EP adaptés aux objectifs : grilles d’observation, grilles d’entretien

Les postures spécifiques aux entretiens semi-directifs / aux observations

• Les attitudes et comportements à développer : la posture, les techniques de relance et d’approfondissement du discours
• Savoir gérer les moments délicats : manifestations d’émotions, silences, agressivité, …

L’analyse des données recueillies et la définition des axes d’amélioration

• Analyse thématique
• Identification des objectifs et pistes d’amélioration

Méthodes mobilisées

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et méthodologiques
Ateliers et travaux en sous-groupes
Mises en situations

Moyens techniques

Supports projetés sur écrans
Livrets et outils pédagogiques remis à chaque stagiaire (papier ou numérique)

Profil Intervenant

Formateur consultant en démarche projet et communication

Public Cible

Tous les professionnels acteurs de la prise en soins des patients (personnel médical, paramédical, administratif)

Prérequis

Aucun

Tarif

Le prix estimatif d’une journée de formation avec un intervenant est de 1500 € en exonération de TVA (hors frais de déplacement).
Ce prix est évolutif en fonction du devis (degré de personnalisation de l’action, nombre de sessions commandées).

Modalités d'évaluation

En amont de la formation
Évaluation des connaissances, des compétences et des attentes des stagiaires par tour de table animé par le formateur

A la fin de la session
Questionnaire de satisfaction intégrant l’auto-évaluation de l’atteinte des objectifs de formation
Plan d’action individuel

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Handicap

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Référente handicap : Véronique MULLER
Tél. : 01 46 17 06 00
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