Objectifs

• Identifier les offres hôtelières à vendre et les argumentaires à utiliser
• Comprendre et s’approprier la logique du process de vente
• Proposer à chaque patient des offres pertinentes et attractives au regard de son profil et développer les argumentaires de façon convaincante
• Homogénéiser les pratiques en matière de vente de l’offre hôtelière

Programme

Place des offres hôtelières dans un établissement de santé

• Evolution des besoins et attentes des patients en matière d’hôtellerie, de confort, de bien-être
• Approche croisée des différents niveaux de besoins des patients et de leurs proches avec les offres hôtelières proposées par l’établissement
• L’évolution des missions des équipes d’accueil-admissions, l’importance de la vente des forfaits et offres hôtelières pour l’établissement

La relation client dans un contexte de vente

• La convivialité, le sourire
• Les expressions ou formules à privilégier, le choix des mots
• La voix, le regard, les postures physiques
• L’adaptation du langage à chaque personne
• Comment percevoir et décoder les comportements non-verbaux
• Comment écouter son interlocuteur et déceler son besoin

Appropriation du descriptif des offres de l’établissement et entraînement à la mise en œuvre des argumentaires

• La présentation des offres hôtelières en valorisant leurs qualités et leurs bénéfices pour le patient et ses proches : plaisir, bien-être, sécurité, connexion sur le monde extérieur, confort, …
• Comment écouter son interlocuteur et déceler l’offre qui pourrait lui correspondre
• Tous les arguments et contre arguments à exposer aux patients

Méthodes mobilisées

Méthodes pédagogiques

Mises en commun, partage des expériences et des points de vue
Analyse des pratiques professionnelles
Atelier sur l’analyse des besoins et la valeur ajoutée des produits
Présentation des argumentaires de vente
Présentation des techniques de vente, conseils techniques
Nombreuses mises en situation (« jeux de rôles »)

Moyens techniques

Supports projetés sur écrans
Livrets et outils pédagogiques remis à chaque stagiaire (papier ou numérique)

Profil Intervenant

Formateur spécialisé en management et communication dans le secteur sanitaire et médico-social

Public Cible

Hôtesses d’accueil et secrétaires d’admissions chargées de présenter et vendre les offres hôtelières aux patients

Prérequis

Aucun

Tarif

Le prix estimatif d’une journée de formation avec un intervenant est de 1300 € en exonération de TVA (hors frais de déplacement).
Ce prix est évolutif en fonction du devis (degré de personnalisation de l’action, nombre de sessions commandées).

Modalités d'évaluation

En amont de la formation
Évaluation des connaissances, des compétences et des attentes des stagiaires par tour de table animé par le formateur

A la fin de la session
Questionnaire de satisfaction intégrant l’auto-évaluation de l’atteinte des objectifs de formation
Plan d’action individuel

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Handicap

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Référente handicap : Véronique MULLER
Tél. : 01 46 17 06 00
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