Objectifs

• Se présenter et présenter son établissement, son organisation et ses prestations de manière professionnelle et valorisante
• Développer les savoir-faire et savoir-être qui permettent de délivrer un accueil de qualité centré sur le patient/résident et ses proches
• Mettre en œuvre les techniques et postures pour mieux gérer l’agressivité et désamorcer les situations délicates
• Optimiser ses pratiques au téléphone
• Élaborer un guide des bonnes pratiques d’Accueil

Programme

Les enjeux de la qualité de l’accueil dans la satisfaction des patients/résidents

Les attitudes et comportements à privilégier

• Discrétion et respect de la confidentialité
• Choix des mots et des formules de courtoisie
• Écoute active et reformulation
• Adaptation du langage à chaque interlocuteur
• La gestion de l’affectivité dans la relation d’accueil, le juste milieu entre chaleur et familiarité
• Comment percevoir et décoder les comportements non-verbaux
• Comment anticiper les attentes du patient

L’accueil téléphonique

• Travail sur la voix : débit, rythme, intensité, intonation
• Les expressions ou formules à privilégier
• Transmission d’une communication à un interlocuteur interne
• La clarté et la précision des messages
• La formulation des questions
• La réactivité et la gestion des priorités

L’élaboration collective d’un guide des bonnes pratiques d’accueil

Méthodes mobilisées

Méthodes pédagogiques

Échanges, brainstorming, travaux de groupe
Nombreuses mises en situation inspirées de cas typiques d’accueil
Conseils techniques
Entraînement à la mise en œuvre des techniques

Moyens techniques

Supports projetés sur écrans
Livrets et outils pédagogiques remis à chaque stagiaire (papier ou numérique)

Profil Intervenant

Formateur spécialisé en management et communication dans le secteur sanitaire et médico-social

Public Cible

Tous les professionnels impliqués dans l’accueil des patients/résidents et de leurs proches

Prérequis

Aucun

Tarif

Le prix estimatif d’une journée de formation avec un intervenant est de 1300 € en exonération de TVA (hors frais de déplacement).

Ce prix est évolutif en fonction du devis (degré de personnalisation de l’action, nombre de sessions commandées).

Modalités d'évaluation

En amont de la formation
Évaluation des connaissances, des compétences et des attentes des stagiaires par tour de table animé par le formateur

A la fin de la session
Questionnaire de satisfaction intégrant l’auto-évaluation de l’atteinte des objectifs de formation
Plan d’action individuel

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Handicap

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Référente handicap : Véronique MULLER
Tél. : 01 46 17 06 00
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